История о том, как я чайник покупала, или О работе российских интернет-магазинов

Чайник
Вам кажется, что нет ничего сложного в покупке обычного электрического чайника? Может быть! Однако мой опыт говорит об обратном...



Симпатичный бледно-розовый чайник с отделкой цвета фламинго сломался у меня в один из летних дней… Я расстроилась, но покупку отложила.

В эти месяцы с материальным положением было особенно туго, поэтому выделить нормальную сумму для покупки этого нужного прибора у меня не получалось. Брать дешёвку за 700 рублей, которая сломается через пару недель, тоже не в моих правилах. Пришлось подождать аж до сентября. 

Обычный магазин или интернет?

О своём подходе к покупке техники я рассказывала в топике о блендере (кстати, им пользуюсь вот уже год и до сих пор влюблена в него!). Я никогда не тороплюсь в таких вопросах и беру только то, что мне действительно сильно понравилось.

С первым чайником проблем не было. Жёлтенький, похожий на цыплёнка, он привлёк моё внимание сразу же. И это был всего лишь второй магазин техники, который я посетила в поисках покупки. Французское качество не подвело — чайник проработал у меня около 6 лет. А в его поломке тоже виновата в итоге я — очень уж хотела навести лоск и почистила запрещённым средством...

Чайник

Со вторым чайником мне повезло меньше. Я ходила по магазинам, но всё было не к душе. В итоге два дня выбирала по интернету, неделю ждала доставки. Он был менее удобным и качественным, проработал 3 года. Но я это ему простила)) Т.к. стоил он значительно дешевле своего предыдущего собрата.

А вот с покупкой третьего чайника я помучилась капитально... 

Муки выбора

Что покупать буду через интернет, я решила сразу. В магазине, каким бы шикарным он ни был, ассортимент всё равно не сравнится. Не спорю, можно и из 15, а то и пяти моделей выбрать что-то подходящее. Но при моём щепетильном отношении к технике это маловероятно. 

Я зашла на сайт интернет-магазина, в котором уже совершала покупки, и стала рассматривать модели. Их было, как сейчас помню, 1008 шт. Я посмотрела все :)

Когда я отобрала с десяток моделей, в описании одной меня смутили некоторые технические характеристики. Я решила посоветоваться с отцом. Однако вместо этого услышала целую лекцию насчёт того, что с такими розетками и проводкой мощность нужна не более 1800W.

Я хотя и не согласилась с этим его утверждением до конца, но всё же решила проштудировать каталог снова. Среди первоначально отобранных моделей были в основном мощностью 2600-3000W. Кстати, в данном случае и я не понимаю — зачем так много ватт?

Так или иначе, выбрала я вновь около десятка моделей с мощностью поменьше. Стала звонить по горячей линии для уточнения информации...

Лисёна

Маркетинг и Россия — понятия несовместимые!

Я давно перестала удивляться отсутствию маркетологов (и, соответственно, результатов их деятельности) на многих торговых предприятиях. По-моему, у нас в стране лишь единицы понимают, что это вообще за зверь такой — маркетолог, и зачем он нужен. 

Но, как мне казалось, всему есть предел. И должна же быть какая-то планка, ниже которой опускаться уже неприлично? Должна. Но её нет. В том магазине — точно.

По первой модели названного мной чайника менеджер по продажам Денис ответил, что да, в наличии она есть, но цвет только белый. На фото был оттенок светло-коричневый.

Подумала, что не повезло. Пошли дальше. Со вторым, третьим и четвёртым чайником было тоже самое — только белые модели, хотя в каталоге были заявлены цветные.

Недоумевая, но ещё не высказывая своих мыслей вслух, я называла следующие модели… С ними была другая проблема — хотя цвет и совпадал с заявленным, но менеджер каждый раз уточнял: «Да, есть этот чайник, только рисунка на нём не будет»…

Я, психанув, назвала всё-таки последнюю модель, сразу же спросив: «Он тоже будет белым и без рисунка?» О, счастье! С рисунком! Правда… с другим…

Я попросила этого Дениса описать — что же будет там изображено. Пока он мямлил: «Эээ… ну, как сказать… я даже не знаю, как объяснить...», я погуглила эту модель.

— С вертикальными линиями и цветком по центру?

— Ну, да, тут что-то такое… да, цветок… какой-то невнятный... 

К слову, цветок был очень даже стильным. Но, видимо, у этого менеджера другой взгляд. Наверное, внятный — это расцветкой под цыганскую юбку.

Однако о вкусах не спорят. Тем не менее, я осталась в недоумении — как такой человек может работать менеджером по продажам? Объяснить не может, описать не может, а когда клиент сделал выбор, он ему объявляет, что рисунок на товаре — невнятный! Ну, просто настоящий маркетинговый ход, ничего не скажешь. Для распугивания покупателей — самое то.

Не тут-то было!

Но я не из пугливых)) Такие антиуговоры на меня не действуют ;) Я обрадовалась, что наконец-то нашла подходящий вариант и пообещала сделать заказ до конца рабочего дня или завтра. А за это время я планировала найти в каталоге ещё несколько нужных мне вещей. В срок не уложилась, поэтому оставила до утра...

Айфон  

Звоню. Трубку берёт другой молодой человек, в профпригодности которого я сомневаюсь ещё больше. Т.к. он не представился, то я даже боюсь строить догадки о его должности в этом магазине.

Уточняя наличие других товаров по списку из своей корзины покупок, я уже не была удивлена, что цвет кошачьего лотка они гарантировать не могут, почему кошачий наполнитель заявлен синего цвета (хотя такого нет даже на сайте производителя), они не в курсе, а о материале плетёной корзины ничего не знают...

Единственное, в чём меня уверили, что ведро для мусора, которое я выбрала, придёт именно таким, каким я его вижу на экране. Как радостно, не правда ли?

И вот тут-то я ещё раз решила уточнить по поводу чайника… что-то внутри мне так и подсказывало это сделать. Оказалось, не зря! Этот молодой человек, в отличие от вчерашнего, сказал, что понятия не имеет, какой рисунок будет на чайнике:

— Понимаете, это мелочи.

— Мелочи? Вообще-то этот чайник будет стоять несколько лет на моей кухне, ежедневно попадаясь мне на глаза. И если кошачий лоток стоит 120 рублей, то чайник — не одну тысячу!

(А дальше последовала коронная фраза...)

— Ну да. Но поймите то, что изображено в нашем каталоге, в 99% случаев не соответствует действительности. Что производитель на складе в Екатеринбурге положит, то Вы и получите.

Покупка

Это стало последней каплей! Я плюнула на этот интернет-магазин и нашла другой, с которым до этого дела не имела. Здесь меня чётко и ясно проконсультировали по поводу технических характеристик чайника и цвета тоже. Через 10 дней я получила свой товар в самом лучшем виде!

Электрический чайник

Правда, дважды в этом же магазине пыталась заказать светильник на кухню. Каждый раз мне подтверждали заказ, а через два дня перезванивали и сообщали, что этой модели тоже нет на складе… Уж не знаю, доживут ли граждане России до нормального сервиса в этой отрасли?

Своим новым «жителем» я довольна. Уже больше месяца чайник радует меня и видом, и своей работой. Но про тот первый интернет-магазин я думаю до сих пор. Как они вообще держатся на плаву с такими менеджерами и такими условиями?

Неужели всем покупателям настолько безразличен внешний вид техники и других вещей для ежедневного использования? Или люди, не уточняя, заказывают товар, а потом получают непонятно что? Но ведь в этом случае человек второй раз покупку уже не совершит!

А больше всего мне жаль того времени, что я потратила на тщетный выбор товаров. Зато теперь знаю, что там лучше ничего не заказывать. Если только в случае крайней необходимости.

Девчонки, а у вас какой опыт покупок через отечественные интернет-магазины? 
Ангелина L Ответить
2015-10-20 14:34:59
Ангелина L
Мне кажется, такие «маркетолухи» держатся на плаву из-за покупателей, которые живут по принципу «что дали, то и берем». Я, допустим, могу отказаться от сотрудничества с интернет-магазином только «благодаря» консультантам, не внушающим доверия. Рассуждаю так: если они до получения моих денег так себя ведут, что же будет, если придется оформить возврат?
У меня есть печальный опыт сотрудничества с ИМ.  Однажды пришлось покупать web-камеры в 2 захода! Крупный сетевой магазин  разочаровал, в итоге мои денежки получили милые ребята из соседнего региона, которые понимают, что такое клиентоориентированность :)
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-22 01:09:30
Юлия Лебедева
Солидарна с Вами, Ангелина! И понравился термин — маркетолухи)) Раньше не слышала))
Tatyana Shere Ответить
2015-10-20 19:58:32
Tatyana Shere
Я в ИМ покупала всего 2 раза в своей жизни. Первый раз заказывала гопоаллергенное мыло. Не было никаких проблем. Второй раз в другом магазине заказала технику и… зареклась: в жизни никогда не буду покупать технику таким образом. Уж лучше я потрачу время и похожу своими ножками по магазинам, чем получу «кота в мешке».
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-22 01:10:34
Юлия Лебедева
А что было с техникой, Татьяна? В нерабочем состоянии? 
Я блендер покупала тоже через интернет-магазин, в итоге всё хорошо с ним :) 
Tatyana Shere Ответить
2015-10-22 21:04:58
Tatyana Shere
У меня она перестала работать буквально на следующий день, причем я заказывала 2 одинаковые модели — для себя и для сестры. У сестры продержалась больше — неделю. Когда я позвонила им, чтобы обменять, они сказали, что именно на эту категорию товаров нет гарантии. Вот такая печаль.

У нас у крупных магазинов техники сейчас есть еще и интернет-магазин, где, как оказалось, цена на ту же модель, что и в обычном магазине, намного ниже. Да и выбор больше. Так мы покупали ноутбук. Сначала посмотрели на сайте, потом сами пошли в магазин, уже зная, что нам надо, увидели, что на витрине этот же ноут, что мы собрались заказывать, стоит на 1000 грн больше. В этом же магазине сам продавец-консультант и заказал нам такой комп на их сайте. На следующий день мы пришли и забрали. Вот так покупать мне очень даже нравится))
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-23 00:32:04
Юлия Лебедева
Понятно. С этом магазине, где я брала в итоге чайник и кран, мне сказали, что если что-то не устроит, то в течение двух недель можно будет вернуть. Но всё ок)) Кстати, цены и на чайник, и на кран в инет-магазине ниже, чем в обычном на эти же модели тоже больше, чем на 1000, только рублей)) 

Мне кажется, что «закозлиться» с возвратом могут и в обычном магазине. Не любят у нас, когда товар возвращают. Я вот, кстати, в инет-магазин флешку возвращала — и ничего, сами приехали, забрали, деньги вернули. Поэтому, думаю, тут на кого нападёшь… как и во всём, собственно)) 
Любовь Волкова Ответить
2015-10-21 00:13:38
Любовь Волкова
Не покупаю ничего через ИМ, наслышана много плохого((
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-22 01:11:08
Юлия Лебедева
О, ну, хорошее тоже есть)) Уверяю Вас, Любовь! 
Алина Юнония Ответить
2015-10-21 10:28:41
Алина Юнония
практически все через интернет-магазины покупаем, всегда довольна, проблем не было никогда. консультанты прекрасные, по любому товару дают полную информацию. недавно даже вслепую выяснили, какой мне нужен аккумулятор для ноутбука, прямо пошагово меня направляли по телефону, что нажать, где смотреть и т д.
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-22 01:12:14
Юлия Лебедева
Алин, но это всё инет-магазины США, а не украинские? С зарубежными я не сомневаюсь — уровень обслуживания там выше. А вот с нашими... 
Алина Юнония Ответить
2015-10-22 09:34:08
Алина Юнония
я про наши
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-23 00:34:37
Юлия Лебедева
О, ну, тогда круто!)) 

Думаю, ещё зависит многое от самого товара. Я вот блендер брала как раз в этом магазине, на который в этот раз так разозлилась)) Но там было всё проще — просто назвала точно модель. Она только в одном варианте и оформления, и технических характеристик. Поэтому путать им было просто нечего)) 
Алина Юнония Ответить
2015-10-22 09:34:46
Алина Юнония
ой, а в США консультанты в магазине женского белья — все такие мальчики и с такими голосами ааааааааа ))) прямо хочется туда звонить еще и еще )))
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-23 00:35:22
Юлия Лебедева
Жесть)) Жаль, что мой английский слишком слаб...)
Светлана Стороженко Ответить
2015-10-21 20:57:12
Светлана Стороженко
Ох и ах! Мы обычно с такими работниками и такими интернет-магазинами не сталкиваемся))) 
Алла Тетерина Ответить
2015-10-21 21:38:45
Алла Тетерина
Вам просто не повезло с магазином, а такое могло случиться и в обычном магазине. Некомпетентных консультантов хватает везде. Не стоит на этом зацикливаться.
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-22 01:15:42
Юлия Лебедева
Я не зациклилась)) Просто в очередной раз добило, что всё у нас в стране работает через одно пикантное место)) А что не повезло именно с этим магазином — так у меня опыт интернет-заказов уже достаточно большой за последние годы. И практически во всех не просто какие-то недочёты, а серьёзные косяки, после которых если и обращаешься опять туда же, то только в случае необходимости. Пока у меня из наших российских только 1 ИМ на примете, который заслужил доверие.

Ну, а что некомпетентных работников хватает везде — это верно. Но печально. Я придерживаюсь того принципа, что кем бы ты ни работал, нужно выполнять свою работу качественно. Сама стараюсь жить по этому принципу и от других хотелось бы видеть это же :)
Натали ИИ Ответить
2015-10-22 13:53:37
Натали ИИ
какое рыжее чудо, очень подходит тебе)))откуда котейка?)

мне вот надо кое что заказать но я всё не решусь именно из за того что не знаю хотя бы более менее надежного интернет магазина. может посоветуешь? блендер где заказывала?
и напиши тот первый, куда не стоит обращаться))
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-23 00:37:12
Юлия Лебедева
Спасибо, Наташ! Я как раз к сегодняшнему дню (вернее, уже вчерашему) подготовила про неё целый топик. Вернее, топище)) 

Сейчас скину в личку.
Людмила Ягуза Ответить
2015-10-22 17:06:44
Людмила Ягуза
Да, кот, видно тоже в шоке от маркетологов )))) А на самом деле, сегодня огромный выбор магазинов позволяет голосовать своими деньгами. Олухи со временем вымрут, я думаю. Главное самим дожить до этого момента )))
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-23 00:38:27
Юлия Лебедева
Это она)) И она правда в шоке)) По крайней мере, от их кошачьего наполнителя синего цвета — точно!)

Ох, вот и я задумалась — доживу ли?)
Светланка Марзаева Ответить
2015-10-26 11:21:40
Светланка Марзаева
Вот уж воистину, заняться нечем человеку. Выбирать бытовую технику по наличию или отсутствию цветка на боку? Пфф...
Бред чистой воды… 1008 чайников посмотреть!!! боже, если у человека столько лишнего времени, пусть подарит его мне!!! 
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-26 16:21:23
Юлия Лебедева
Я могла бы с Вами подискутировать, Светлана. Но не хочется как раз тратить время на общение с человеком, который априори негативно настроен, и абсолютно лишён чувства такта.
Viuga Zlaya Ответить
2015-10-26 16:08:07
Viuga Zlaya
А я хочу заступиться за мальчика-консультанта (сразу замечу, что сама я никогда консультантом не работала). Вы предъявляете претензии человеку, который не стал с пеной у рта впаривать Вам товар, который у него самого восторга не вызывает. В конце концов он прав — картинка — это такая мелочь на фоне качества работы, технических характеристик, общего внешнего вида. Да приклейте Вы себе картинку сами, какую пожелаете, если уж так принципиально. Да, Вы платите деньги, и хотите получить то, что хотите, но такая мелочность и щепетильность это уже клиника. А что касается цветов на картинке и наличия на складе, то тут консультант уж совсем не виноват. Сайтом занимается системный администратор, складом и наличием товара заведует тоже явно не консультант, так какие претензии к консультанту? В чем он виноват, что на сайте одно, на складе другое? Вот так всегда все шишки летят в тех, кто на передлвой, а не в тех, кто действительно виноват.
Юлия Лебедева Ответить
2015-10-26 16:39:51
Юлия Лебедева
А я как раз консультантом работала и не раз :)

Я предъявляю претензии не из-за того, что оне «не стал с пеной у рта впаривать товар». Мне как раз такое впаривание не нужно и противно. От таких консультантов я бегу, как от огня)) Но, согласитесь, критиковать эстетику товара нужно хотя бы с оговоркой на то, что это личное мнение.

По поводу картинки. Для меня это совсем не мелочь. На кухне я провожу большую часть своего времени — я здесь и готовлю, и ем, и работаю, и гостей принимаю. Чайник всегда стоит на столе. Для меня важен его внешний вид не меньше, чем технические характеристики.

Я не против того, что кому-то это кажется чем-то незначительным. Сколько людей — столько и мнений. К примеру, я никогда не забуду 90-е и рассуждения двух своих знакомых (вернее, знакомых моих родителей). Один копил на дорогущий фотоаппарат, хотя сам жил с подтекающим краном и унитазом. Но для него техника — это святое! А ремонт — так… успеется. А вторая женщина большую часть своей з/п тратила на одежду. Говорила, что то, что у меня там дома — мало кто знает. А меня такую красивую и нарядную — видят все! Поэтому у каждого свой подход. Кто-то будет дотошно выбирать оттенко нижнего белья, кто-то ручку для входной двери, кто-то стразы на заколке, гвозди на диване или рисунок на чайнике, как я. 

Тот магазин, который я здесь в комментах уже хвалила работает вот по такой схеме. Девушка-консультант сразу говорит, что расцветку вот этого товара выбрать нельзя — придёт что-то одно из того, что изображено на фото. А вот здесь — возможность есть. Какой цвет Вы бы хотели?
Вот такая работа мне нравится, я её понимаю и принимаю. Причём, там это даже касается товаров за 100 рублей! А не за 4 тысячи, как в случае с чайником. Речь не столько о конкретных консультантах, в чьей шкуре я была не один раз, а о построении работы самого магазина. Кто-то руководствуется девизом «И так сойдёт!», а кто-то хочет выйти на нормальный уровень сервиса. Кстати, есть отличный мультфильм с названием «Так сойдёт». Очень рекомендую к просмотру.  
Ангелина L Ответить
2015-10-27 02:15:10
Ангелина L
Иногда важно, не ЧТО говорит человек, а КАК. Например, я недавно выбирала кровать. На одном сайте нашла более-менее подходящую модель. Картинка была какая-то стандартная, а мне важно было знать ширину ламели. Позвонила консультанту, задала вопрос. Наверное, парню не задавали подобных вопросов раньше, раз он не владел информацией. НО! Со мной разговаривали очень вежливо и внимательно. Консультант уточнил информацию и перезвонил буквально через 5 минут. И я при этом себя не ощущала мучителем бедных изможденных офисных работников. А есть люди, которые просто отмахиваются от потенциального клиента. Такое чувство, будто ты позвонил и помешал им работать своими вопросами.
Юлия Лебедева Ответить
2015-11-04 13:08:02
Юлия Лебедева
Так и есть! Тем более мне это не понятно, учитывая нынешний кризис.
Увы, у нас часто перегиб — или всю плешь проедят своими навязываниями, или наоборот не уделят должного внимания.

Комментировать